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评论:机票无法登机 平台应主动担责

发布时间:2021-04-19源自:日本旅游攻略作者:木星旅游阅读( )

违规以积分兑换机票导致乘客无法登机,问题出在代理商,疏于监管的平台也难脱其责,在事后监管与处理上,不能有任何妥协退让。

近日,国内乘客傅先生因在携程网上所订机票有问题,在日本两次被拒绝登机,还遭到航空公司调查。原因在于,这两张机票都是携程网供应商违规以积分兑换机票并出售。目前,携程已向傅先生致歉,并与该票台停止合作。

用积分兑换机票,本是航空公司的优惠政策,但携程网上的票务代理商用他人的积分兑换机票卖给傅先生,就涉及违规。傅先生第二次购买的机票,积分来自一名日本乘客,而日航规定,持卡人的积分仅配偶、子女能用。票代试图蒙混过关赚更多利润,却让傅先生遭殃了。

在携程上买到积分兑来的机票,早有先例。类似这种票代坑骗乘客的现象,也并非携程网独有。日前,国内多家航空公司陆续宣布中止与在线旅游平台去哪儿网合作。各家航空公司均收到大量旅客投诉去哪儿网多收退改签费用、加价销售机票或未及时通知不正常航班信息等。这些机票并非去哪儿网自营,而是与网站有合作关系的票代所售。这种低价策略冲击了航空公司的利益,同时也易引发售后问题。

问题的根源,就在于携程网、去哪儿网的平台化策略。以往在携程买机票,多由网站直接出票和售后。近年来,携程开始转向平台化运作,引进许多代理商。而去哪儿网从一开始就定位于提供平台服务的市集化模式,各地票代、旅行社在网站上售票,由消费者自选。自营模式可提供直接、高效的售后服务,平台化则可为消费者提供区别化、多元化的服务。不过,平台不能只提供中介服务,而不进行售后跟踪与监管。

虽说机票是在票代那里购买的,但乘客是冲着网站而来,相信网站平台已对商家进行严格认证,值得信赖。违规以积分兑换机票导致乘客无法登机,问题出在代理商,疏于监管的平台也难脱其责。票代要在平台上售票,要缴纳保证金,利润可能也要和平台分成。所以,乘客向平台投诉是理所应当。一旦双方发生纠纷,平台有责任介入处理,主动担责。

由此想到有些商品服务交易平台,一贯以中间商自居,拒绝承担帮消费者打假、维权等责任,这是说不过去的。假货泛滥可能是一个现实问题,但交易平台有责任对网店进行监管,对售假行为进行处罚,而不能睁一眼闭一眼。就此而论,携程网态度还算诚恳,在事后处理上主动履行了责任。今后,平台可能仍难以杜绝类似问题,但在事后监管与处理上,不能有任何妥协退让。(本报特约评论员顾昀)

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